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Carmen López Hernández

Lic. Phil. Psychologist

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Carmen López

Psychologin. Master in Human Resources.

Al principio de Virgin Airlines, Richard Branson, el CEO, solía ir a la cabina y preguntar a la tripulación: "¿Cómo mejorarías el servicio? ¿Qué dicen los pasajeros? ¿Qué te parece?" Escuchar es el primer principio de liderazgo de Branson.

 

Piénsalo: La organización típica se comunica de arriba a abajo. Los líderes toman decisiones y dan órdenes al personal. Luego, el personal atiende a los clientes de la manera que se les ordena. Si no funciona, los líderes se dan cuenta un año después, cuando llegan los resultados financieros. 

 

Richard Branson hace exactamente lo contrario. El personal y los clientes llevan información y opiniones de abajo hacia arriba. El papel del liderazgo es dar sentido a todas esas aportaciones y tomar decisiones basadas en su personal y en sus clientes. El personal y los clientes se sienten con poder, el cambio se adopta en un tiempo récord, la lealtad del personal se dispara y los clientes están contentos. Los resultados financieros a final de año son sin duda mejores.

 

Fácil, ¿verdad? Entonces, ¿Por qué los líderes no usan más este enfoque? Por miedo.  La mayoría de los gerentes temen renunciar al poder. Esa es una reacción normal, pero cuesta millones, porque los gerentes no tienen toda la información. El personal y sus clientes son los que la tienen.

 

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